Customer Experience e
relazione con i clienti
Il marketing non è portare fuori ciò che sta dentro, ma portare dentro ciò che sta fuori: la conoscenza del mercato, le percezioni dei clienti, i loro bisogni e desideri, le loro aspettative e idee.
Per creare un’organizzazione che abbia davvero il cliente al centro serve un marketing capace di mettersi in ascolto,
con tutti gli strumenti e in tutte le occasioni possibili.
Quella della cura del cliente è prima di tutto una CULTURA.
Se all’interno dell’azienda non esiste una cultura di ascolto e centralità del cliente, non sarà un software CRM a risolvere un problema di mercato.
Spesso l’implementazione del CRM è vista come un progetto informatico, finalizzato a portare in azienda un software che possa tenere traccia di tutti i punti di contatto con i clienti.
CRM, però, è l’acronimo di Customer Relationship Management e rappresenta la gestione strategica e operativa di tutta la relazione con clienti e potenziali clienti.
Affrontare il tema del CRM, quindi, non significa scegliere una piattaforma, ma significa innanzitutto determinare qual
è l’esperienza di relazione che vogliamo costruire con e per i clienti.
Definito questo, solo allora si potrà valutare se e come gli strumenti informatici possono aiutare l’azienda a costruire questo tipo di esperienza e di servizio per i clienti.
Non basta quindi acquistare un CRM più o meno costoso per gestire la relazione con i clienti, perché senza una strategia servirebbe solo per tenere traccia dell’anagrafica clienti.
Nei progetti di marketing building, il CRM ha l’obiettivo di sviluppare un processo e una cultura di rapporto con i clienti e ha una funzione di ascolto, ovvero di raccolta dati, in particolare small data. Vogliamo creare una conoscenza condivisa partendo da tutti i piccoli touch point in cui i clienti incontrano i reparti sales e marketing, ma anche tutti i collaboratori che entrano in contatto con il cliente in una delle fasi del customer journey, pre-sale e post-sale.
Tutte queste persone devono diventare per l’azienda dei sensori in grado di raccogliere informazioni preziose.
I progetti CRM prevedono l’individuazione di quali sono i dati corretti da raccogliere, le modalità per raccoglierli e il modo in cui potranno essere utilizzati.
